Les clientes et les clients doivent être au centre de l’analyse de données

L’attitude des clientes et des clients face au partage de données reste contradictoire

Saviez-vous qu’en moyenne, vous générez chaque jour plus d’un gigabyte de données? Selon des estimations, ce volume devrait même doubler d’ici 2025. Saviez-vous par ailleurs qu’en moyenne, les sites Internet et les services en ligne auxquels vous vous connectez utilisent vos données plus de cinquante fois par jour pour des analyses et des profilages, de sorte que vous voyez – ou ne voyez pas – certains contenus en fonction de votre profil? On entend par «données» des éléments d’information (chiffrés) issus le plus souvent d’observations, de mesures ou de relevés statistiques, et qui servent de base à un raisonnement ou à une recherche. Les données jouent un rôle croissant à la fois dans nos vies privées et dans les chaînes de création de valeur des entreprises. Parce qu’elles donnent, dit-on souvent, une longueur d’avance en matière d’information, les données et en particulier l’analyse de données suscitent parfois une sorte d’exaltation. Pourtant, l’analyse de données est une science qui repose sur des règles factuelles, irréfutables, et est fondamentalement on ne peut plus éloignée d’une telle glorification. Néanmoins, la transmission et la retransmission de données restent source d’inquiétude et d’incertitude dans notre société, comme le montre l’exemple suivant: nous n’hésitons pas à publier sur les réseaux sociaux des données personnelles privées et parfois très sensibles, mais lorsqu’il s’agit de compléter le formulaire A (ayant droit économique) que nous demande notre conseiller financier, nous y réfléchissons à deux fois!

A l’ère des données, tout partenariat durable entre un.e client.e et sa banque repose sur la confiance

Cette attitude contradictoire prouve aussi que les banques suisses disposent d’un énorme potentiel pour se positionner en gardiennes des données sensibles. Pourquoi? Les clientes et les clients confient leur argent aux banques car ils savent qu’ils peuvent compter sur elles pour le gérer de manière diligente, sûre et conforme à leurs intérêts. Comme le montre ce blog publié précédemment, cette confiance pourrait être un solide avantage compétitif à l’avenir si nous agissons de même avec les données. Ainsi, grâce à un dialogue proactif avec leurs clientes et leurs clients, les banques seraient mieux à même d’appréhender les préoccupations et les besoins spécifiques de ces derniers, ce qui leur permettrait de se démarquer positivement des «pieuvres captatrices» de la nouvelle économie. Dans le même temps, elles disposeraient de données complètes et de haute qualité concernant leurs clientes et leurs clients, ce qui leur permettrait de s’implanter dans des domaines d’activité nouveaux et optimisés.

La formule magique pour réussir un tel positionnement, c’est: analyse de données – en anglais data analytics. Il s’agit là d’un processus technique rigoureux de collecte de données, qui va de l’inspection à la visualisation en passant par l’apurement, la conversion et la modélisation. L’objectif est toujours le même: découvrir des informations utiles, en tirer des conclusions et appuyer la prise de décision sur une visualisation aisément compréhensible des résultats. Les cas concrets présentés dans le guide de l’Association suisse des banquiers (ASB) relatif à la gestion des données dans les activités bancaires courantes suivent tous cette approche fondamentale et intègrent non seulement les exigences légales, mais aussi les processus spécifiques d’analyse évoqués plus haut ainsi que leur mise en œuvre.

La priorité, ce sont les client.e.s et non les données

Les résultats et les apports de l’analyse de données dépendent beaucoup de la manière dont le processus est organisé. Il est extrêmement important d’établir un dialogue ouvert et constructif entre, d’une part, les donneurs d’ordre de l’analyse de données et, d’autre part, les consommateurs-/trices (qui sont parfois des client.e.s), le service juridique, le service compliance, le/la responsable des données et d’autres parties prenantes au sein de la banque, afin d’intégrer leurs points de vue respectifs dans le processus. L’implication de tous ces acteurs permet de se mettre d’accord sur les objectifs, de présenter les résultats obtenus dans le contexte adéquat et de placer les clientes et les clients ainsi que leurs besoins spécifiques au centre des travaux. Non seulement cela rend le processus d’analyse transparent et performant en termes de coûts, mais ses résultats sont aussi mieux compris et donc mieux acceptés tant en interne qu’au sein de la clientèle. Chez Credit Suisse (Suisse), nous menons activement ce dialogue et la gestion des données est documentée dans un processus global. Celui-ci fait le lien entre toutes les parties prenantes importantes et permet également de développer, de vérifier et de mettre en œuvre l’analyse de données avec transparence et efficacité. C’est la garantie que demain comme aujourd’hui, les besoins des clientes et des clients seront une priorité absolue.