Allier protection des données et valeur ajoutée pour le client: bilan de la série de blogs «Gestion des données»

Gagner la confiance des clients

Les banques réunissent les meilleures conditions pour garantir, aujourd’hui comme demain, une gestion parfaitement maîtrisée des données. Comme l’explique l’article qui a ouvert la série de blogs, elles peuvent faire fructifier le capital de confiance dont elles disposent en informant en toute transparence les clients sur le devenir de leurs données et sur la valeur ajoutée concrète à attendre du partage de données. Les clients devraient pouvoir choisir s’ils acceptent ou non le partage de leurs données, mais aussi quelles sont les données concernées et avec qui elles sont partagées. Dès lors qu’il apparaîtra clairement que les échanges de données bénéficient aux deux parties, la confiance augmentera et les réticences à divulguer des informations diminueront. Par un dialogue proactif, les banques pourront mieux cerner les demandes et les besoins de leurs clients et seront ainsi à même de se démarquer des «pieuvres du numérique». Dans le même temps, elles obtiendront une abondance de données de qualité qui leur ouvriront de nouveaux débouchés. La formule magique pour réussir ce positionnement tient en ces mots: «analyse des données», comme le souligne Michael Burkhalter dans son article.

L’intelligence artificielle, technologie incontournable

La série de blogs s’est également penchée sur l’intelligence artificielle (IA), cette technologie incontournable pour la banque de demain. Les premiers gains d’efficience et de temps rendus possibles par les solutions d’IA ont rapidement soulevé la question du déploiement à grande échelle. Christoph Schrills évoque les approches agiles – DevOps et Labos IA ciblés – instaurées pour développer des solutions et lever les incertitudes liées aux facteurs internes, aux exigences réglementaires et aux réflexions éthiques. Christian Diethelm-Spiss constate que le manque de compétences en IA des collaborateurs, la méconnaissance des avantages et des limites de cette technologie et les problèmes liés aux données (silos de données, notamment) demeurent un frein. Bon nombre de banques se sont déjà dotées d’équipes et de services dédiés à l’analyse de données, qui rassemblent des acteurs aux profils professionnels variés. Mais si l’aboutissement des projets d’IA nécessite des data scientists compétents, il demande aussi des équipes agiles, pluridisciplinaires, qui couvrent le large spectre des aptitudes requises. En l’espèce, les analytics translators sont capables d’avoir la vision d’ensemble requise.

L’organisation, un facteur décisif

Pour Werner W. Wyss, l’objectif stratégique de chaque banque doit être de capter la valeur de l’analyse de données dans les affaires quotidiennes et de l’augmenter encore de manière ciblée. Cela implique néanmoins que les tâches, compétences et responsabilités liées au traitement des données soient judicieusement réparties dans toute la banque. Il convient idéalement de compléter les fonctions «traditionnelles» existantes, qui abordent les problèmes de données de manière structurée, par un centre de compétences en gestion des données. Les données doivent toujours avoir la qualité requise pour les traitements nécessaires et être disponibles conformément aux autres besoins de la banque et de ses employés. Les processus impliqués dans le traitement des données doivent par conséquent être restructurés de manière ciblée tout au long du cycle de vie. L’efficacité de l’utilisation des données s’en trouvera accrue, ce qui permettra, par exemple, de toujours proposer aux clients des offres et des services actualisés, personnalisés et répondant donc à leurs besoins du moment.

Une action centrée sur les besoins des clients

L’une des conclusions qui se dégage de la série de blogs est que la numérisation et, partant, le traitement des données ne sont pas une fin en soi. Ces activités doivent en effet apporter une valeur ajoutée aux clients comme à la banque. Comme le relève fort à propos Roger Jäggi, la relation entre les clients et la banque a fondamentalement changé ces dernières années. Il est donc important de connaître l’évolution des besoins des clients et d’en tenir compte lors de la numérisation des produits, services et processus. Si des expériences digitales sont créées tout au long des «parcours clients», si les processus sont simplifiés et numérisés, entraînant une amélioration de l’ensemble de la prestation de service, alors l’orientation client est pleinement compatible avec une optimisation des coûts et une hausse du chiffre d’affaires.

Un problème de longue date en passe d’être résolu grâce aux TAC

Comment concilier les objectifs de l’échange de données élargi et ceux de la protection des données? Cette question, si elle est traitée dans le guide, n’a pas été abordée dans la série de blogs. Les «technologies améliorant la confidentialité» (TAC) peuvent apporter un début de réponse à cet égard. Une étude menée conjointement par Swisscom et la Haute-École de Lucerne observe que ces technologies peuvent résoudre des problématiques telles que les conséquences de l’échange de données pour la sphère privée des clients, la maîtrise des données sensibles du point de vue de la concurrence et la sécurité des données. Bien que ces outils technologiques aux noms exotiques (Trusted Execution Environment, Differential Privacy, Homomorphic Encryption, Zero-Knowledge Proofs, Federated Analysis ou Secure Multiparty Computation) soient pour la plupart encore en gestation, ils ouvrent de vastes horizons au secteur financier.

Dans le meilleur des cas, les TAC permettront de conquérir de nouveaux débouchés, de générer des gains d’efficience qui doperont les recettes et réduiront les coûts et de limiter autant que possible les risques liés à l’échange de données. Espérons que ces technologies parviendront à désamorcer les dernières réticences en matière de protection des données et de valeur ajoutée pour le client et permettront ainsi d’exploiter pleinement le potentiel économique que recèle l’utilisation des données pour le secteur financier, sans jamais perdre de vue l’intérêt des clients. Ces évolutions font écho à des préoccupations sociétale et de politique économique que seuls pourront apaiser un large débat public et des échanges constants entre les clients, les participants au marché financier et les autorités. L’ASB continuera, avec ses membres, à prendre une part active à ce dialogue et à s’engager pour une place financière suisse à la fois innovante et solide.