Biometrische Authentifizierung als Mehrwert – für Kunden und Unternehmen!

Kundenorientierung steht nicht im Widerspruch zu Kostenoptimierung

Mittlerweile ist es klar, dass im Finanzdienstleistungssektor die Frage nicht mehr lautet, ob man digitalisiert, sondern wie gut man digitalisiert. An erster Stelle steht dabei die Erkenntnis, dass Digitalisierung und folglich auch der korrekte Umgang mit Daten kein Selbstweck ist. Es geht darum, Mehrwert zu generieren. Einerseits für die Kundinnen und Kunden und andererseits für das Unternehmen. Die Kunden-Bank-Beziehung hat sich über die letzten Jahre grundlegend verändert. Daher ist es wichtig, die veränderten Kundenbedürfnisse – möglichst einfacher, schneller, bequemer – zu kennen und diese bei der Digitalisierung von Produkten, Services und Prozessen zu berücksichtigen. Wenn digitale Erlebnisse entlang von «customer journeys» geschaffen werden, Prozesse vereinfacht und digitalisiert werden, sprich die gesamte Leistungserstellung verbessert wird, steht Kundenorientierung nicht im Widerspruch zu Kostenoptimierung und ganz klar auch nicht zu Umsatzsteigerung.

Optimierung der «customer journey» durch Stimmerkennung

In diesem Kontext hat die Schweizerische Bankiervereinigung Anfang Mai einen Leitfaden zum Umgang mit Daten im Geschäftsalltag veröffentlicht. Darin werden relevante Anwendungsfälle für den kundenorientierten Umgang mit Daten erläutert und was es dabei hinsichtlich des Datenschutzes, der Datensicherheit und vor allem der Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden zu beachten gilt. Einer dieser Anwendungsfälle ist das Thema biometrische Authentifizierungsverfahren im Bankalltag. Die biometrische Authentifizierung via Fingerprint oder Gesichtserkennung via Smartphone hat sich bereits bestens etabliert. Im Vergleich wird, gerade im Bankensektor, die Authentifizierung via Spracherkennung noch verhalten eingesetzt, obwohl die Vorteile der Spracherkennung aus Sicht der Banken klar sind: Verbesserung der Sicherheit und Effizienz. Zwei Gründe, die durchaus auch aus Kundensicht überzeugen.

Durch die automatisierte Stimmerkennung kann im telefonischen Kundenkontakt die Effizienz und vor allem der Komfort für die Kundinnen und Kunden bedeutend gesteigert werden. Dies geschieht insbesondere durch das Wegfallen von unbeliebten Authentifizierungsfragen. Während der Schilderung des Anliegens wird die Stimme mit dem bei der Bank hinterlegten Profil verglichen. Bei einer Übereinstimmung können Mitarbeitende direkt auf das Anliegen eingehen. Der Effizienzgewinn pro Anruf liegt hierbei im unteren zweistelligen Sekundenbereich. Dies erscheint auf den ersten Blick unbedeutend. Bei einem Anrufvolumen von mehreren zehntausend Anrufen pro Woche, sind die Zeiteinsparungen in der Summe indessen signifikant. Die gewonnene Zeit können Mitarbeitende für qualitativ hochstehenden Kundenservice sowie für Cross- und Up-Selling nutzen.

Befähigung und Kommunikation als Schlüsselfaktor

Zeitgewinn für Kundenservice und Cross- und Up-Selling sind starke Argumente, welche die Frage aufwerfen, wieso das Verfahren nicht breiter eingesetzt wird. Generell mögen die Menschen in der Regel keine Veränderung, auch Kundinnen und Kunden nicht. Spezifisch bilden oft Sicherheitsbedenken die Barriere für einen Wechsel auf digitale Angebote und Kanäle. Aus Unternehmenssicht ist das Reputationsrisiko die wohl meistgenannte Antwort, da die Authentifizierung via Stimmerkennung in der Vergangenheit teilweise kontrovers diskutiert wurde.

Die meisten Transformationen scheitern nicht an den Inhalten, sondern daran, dass Kundinnen und Kunden unzureichend mobilisiert und befähigt werden. Für Banken bedeutet das: Wählen Sie aus diesen Gründen als letztes Mittel die Lenkung über den Preis. Vielmehr muss die Kommunikation der Kundenvorteile und die Befähigung, beispielsweise in Form von zielgruppenspezifischen Kundenworkshops, in den Vordergrund gestellt werden. Eine aktive und transparente Kommunikation, die Vertrauen schafft, ist ein Kernelement zur Steigerung der Anzahl Kundinnen und Kunden, welche digitale Services und Produkte nutzen.

Fazit: Kommunizieren Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden und befähigen Sie diese. So können diese in Zukunft nicht nur Fussballresultate ganz bequem abrufen, sondern auch die telefonische Authentifizierung und weitere Bankgeschäfte in einer einfachen und sicheren Form abwickeln. Es lohnt sich!